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Neukundenkontakte per Telefon lassen sich unternehmerisch schwer auswerten. Mit Call Tracking lässt sich das ändern

Call Tracking

Das Smartphone ist Mini-Computer, Medienzentrum, Pforte zu Social Media - und dient ganz nebenbei immer noch demselben Zweck wie die gute alte Festnetz-Strippe: dem Telefonieren. Anrufe sind und bleiben ein unverzichtbarer Kommunikationskanal zwischen Unternehmen, Dienstleistern, Institutionen und ihren Kunden. In der Marketinganalyse stellen sie hingegen einen weithin unterschätzten Faktor dar - den es durch Call Tracking besser zu berücksichtigen gilt.

Trotz aller Digitalisierung bleibt der Anruf ein wichtiger Baustein der Kundenkommunikation

Entgegen der landläufigen Meinung zeigen aktuelle Statistiken und Umfragen, dass sich das Telefonieren ungebrochener Beliebtheit erfreut. Das persönliche Gespräch wird speziell in den Unternehmensbereichen Beratung, Service und Verkauf Online-Formularen, Chat-Anfragen, Online-Hilfen oder der Kommunikation per Mail vorgezogen. Viele Angelegenheiten lassen sich im Dialog schlichtweg einfacher und detaillierter klären.

Zum anderen spielen Datenschutz-Erwägungen eine wichtige Rolle. Kunden und Interessenten scheuen häufig die Angabe privater Daten im reinen Online-Austausch und greifen aus diesem Grund zum Telefon. Einerseits fördert der direkte Kontakt die Kundenbindung. Andererseits ist es dabei schwer, Daten zu erheben, die verwertbar wären - beispielsweise von der Marketingabteilung. Am Telefon kann man Kunden schlecht fragen, über welches Medium sie die Nummer erhalten haben, ob sie einen bestimmten Suchbegriff gegoogelt haben, ob die Nummer gespeichert wurde, ob sie per Klick oder händisch gewählt wurde etc.

Die Antwort auf diese und weitere Fragen gibt das Call Tracking.

Für welche Branchen sich Call Tracking besonders eignet

Call Tracking oder Telefontracking ist eine Methode, um den Erfolg einzelner Werbemaßnahmen zu überprüfen. Moderne technische Möglichkeiten erlauben es, das Verhalten von Anrufern während und sogar vor einem Telefonat zu messen. Dadurch lässt sich die im Online-Marketing sogenannte Conversion Rate bestimmen, also die Quote, mit der einzelne Werbemittel zur beabsichtigten Reaktion (Anruf, Terminvereinbarung, Bestellung etc.) führen - oder eben nicht. Ausgereiftes Telefontracking kann jeden eingehenden Anruf in Verbindung mit anderen Kommunikationskanälen eines Unternehmens setzen - etwa ob der Kunde durch einen klassischen Flyer, über das Kontaktformular auf der Webseite, über eine Social-Media-Kampagne oder eine Suchmaschineneingabe zum Anruf gebracht wurde.

Im Marketing liefert Call Tracking belastbare Kennzahlen, welche Werbemaßnahme, welche Kampagne oder welches Keyword am überzeugendsten performt. Im Verkauf lassen sich durch Informationen über den Anrufer bereits vor Gesprächsbeginn entscheidende Vorteile sichern. Auf Portalen und Marktplätzen gibt es Händlern die Möglichkeit, angemessene Preismodelle zu gestalten und Wettbewerbsvorteile zu nutzen. Agenturen weisen durch Call Tracking ihre Leistungen gegenüber Kunden aus und verbessern die Erfolgsquote. Kurz: Die Methode bildet die Basis für die Optimierung nahezu jedes Geschäftsmodells in unterschiedlichen Branchen.

Was macht der Kunde eigentlich, bevor er eine Unternehmensnummer anruft?

Ein führender deutscher Anbieter von Call-Tracking-Software ist die in Stuttgart ansässige matelso GmbH. Die Firma ist seit über 15 Jahren am Markt und in der Branche als Pionierin und Vordenkerin bekannt. Modernste Technologie zur Auswertung von Telefonanrufen macht matelso zum Ansprechpartner erster Wahl für Unternehmen, Agenturen, Marktplätze sowie Portale, die als Kunde auf Rufnummern aus über 70 Ländern Zugriff erhalten. matelso bietet seinen Service weltweit an und arbeitet durch den Einsatz von Servern mit deutschem Standort in Übereinstimmung mit den Richtlinien der DSGVO.

Die matelso-Technologie lässt sich allen unterschiedlichen Branchenanforderungen und individuellen Kundenbedürfnissen anpassen. Grundsätzlich unterscheiden sich aber zwei Varianten des Call Trackings: die statische und die dynamische.

Als statisch bezeichnet man Call Tracking, das einzelne Werbemaßnahmen gesondert mit einer Rufnummer verknüpft. Jeder Anruf wird dokumentiert und entsprechend zugeordnet. Geeignet ist die Methode für Print-Anzeigen, Online-Banner und jedes beliebige andere Werbemittel, das eine eigene Telefonnummer als Antwort-Element enthält. Call Tracking wird aus diesem Grund auch Kampagnen-Tracking genannt.

Detailliertere Ergebnisse erhalten Anwender, die das dynamische Call Tracking oder auch Customer Journey Tracking von matelso nutzen. Hierbei erhält jeder Besucher einer Webseite mittels eines Scripts eine individuelle Rufnummer, die er wählen kann. Sie dient später zur genauen Aufschlüsselung des "digitalen Fingerabdrucks" des Anrufers: Welches Medium er benutzte, welche Suchbegriffe, welche Click-Angebote etc. Dynamisches Call Tracking ermöglicht damit die aussagekräftigste quantitative und qualitative Auswertung von Anrufen. Oder, wie Frank G. Froux, Gründer und CEO von matelso, betont: "Nur wer Anrufe als Bestandteil der Customer Journey in seine Messungen miteinbezieht, kann auch erfolgreich Werbeeffizienz und Conversions optimieren."