advertorial

Wie der Fokus auf den Kunden, die Customer Centricity, sich durch alle Bereiche eines Unternehmens realisieren lässt

Customer Centricity

Der Kunde muss im Mittelpunkt jeder unternehmerischen Entscheidung stehen, diese Einsicht ist so alt wie die Wirtschaft an sich. In Zeiten der digitalen Verfügbarkeit von Waren und Dienstleistungen ist die Kundenzentriertheit oder Customer Centricity wichtiger denn je: Verbraucher erwarten von Marken, Produkten und Anbietern aktive Interaktion. Wie die funktioniert, wissen Marketingprofis.

Customer Centricity - nur ein neuer Begriff für ein längst bekanntes Ziel?

Der Kunde ist König, so hätte man früher formuliert. Heute spricht man eher von Customer Relationship Management, kurz CRM, von Customer Engagement oder Customer Experience. Mit all diesen Schlagworten ist, je nach Strategie, Herangehensweise und Unternehmenskultur, immer eine ähnliche Frage umrissen: Wie kann der Kunde als Individuum wahrgenommen und behandelt werden, wie bildet er den Mittelpunkt unternehmerischen Engagements?

Auch das Konzept der Customer Centricity stellt diese Frage, erweitert sie jedoch um eine entscheidende Komponente: Denn Kundenpflege und Kundenzentriertheit finden heute digital statt. Dadurch ist zum einen die Erwartungshaltung von Verbrauchern enorm gestiegen, zum anderen ist ihre Abwanderungsbereitschaft extrem hoch: Ein besseres, neueres, aufregenderes Angebot ist immer nur einen winzigen Klick entfernt. Die Herausforderung für Unternehmen lautet daher nicht mehr, wie sie ihre Produkte an die Kunden bringen, sondern welche Lösungen sie für spezifische Probleme unterbreiten können.

Die wichtigsten Kriterien einer nachhaltigen Kundenorientierung

Ein häufiger Trugschluss ist, dass die Einführung eines CRM-Systems, also einer Datenbank zur Verwaltung der Kundenbeziehung, ein Unternehmen bereits hinlänglich auf Kundenorientierung ausrichtet. Solche Systeme verschaffen sicherlich einen guten Überblick, sie allein genügen der Aufgabe jedoch nicht.

Notwendig ist vielmehr die Implementierung unternehmensweiter Strukturen, die die Customer Centricity über alle Abteilungen und Hierarchien hinweg unterstützen. Es nützt wenig, wenn beispielsweise der Vertrieb kundenorientiert handelt, angebahnte Kontakte dann jedoch an verantwortlichen Stellen versickern. Andersherum bringt eine kundenfokussierte strategische Steuerung nichts, wenn sie nicht im direkten Kontakt umgesetzt wird.

Viele Unternehmen arbeiten daher mit Werkzeugen, die es erlauben, jeden Vorschlag, jede Lösung aus der Sicht- und Denkweise des Kunden zu begutachten: das "Gesicht des Kunden", eine Art Maske, um sich in seine Perspektive hineinzuversetzen. Im digitalen Zeitalter muss dieses Hineinversetzen durch alle Instanzen orchestriert sein: Ob beim Onlineshopping, im stationären Handel, bei Rabattaktionen oder im Beratungsgespräch - stets müssen die verantwortlichen Personen (oder künstliche Intelligenzen) über die letzte Konversation oder Aktion informiert sein, nur so ist ein zeitnahes, auf jeden Kunden zugeschnittenes Feedback möglich.

Durch direktes Feedback fühlt sich der Kunde mit in den Prozess eingebunden und verstanden. Er kann nachvollziehen, warum er welche Information erhält. So wird eine emotionale Bindung aufgebaut, die den Kunden begeistert.

Aus Kunden werden Fans, aus Fans werden Kunden - mit Unterstützung der Visionäre von Vision11

Seit 2011 sind die Profis der Vision11 GmbH mit Sitz in München erste Ansprechpartner zu Fragen der Kundenzentriertheit. Global agierende Unternehmen wie Audi, MAN Truck & Bus, E.ON, SWM oder Trumpf profitieren bereits von ihrer Expertise in CRM, Customer Experience und digitalem Marketing.

Vision11 verspricht den fließenden Übergang vom Kunden zum Fan - einem Fan, der aufgrund positiver Erlebnisse oder geleisteter Hilfestellung auch anderen von dieser Erfahrung berichtet, ein Produkt weiterempfiehlt und neue Interessenten akquiriert. Möglich wird dies durch ein ganzheitliches und interdisziplinäres Konzept zum Aufbau von Beziehungen zwischen Marken und Kunden, aber auch zwischen Unternehmen und Multiplikatoren.

Aus diesen Vernetzungen entstehen Synergieeffekte und - viel wichtiger - Emotionen. Wer das richtige Zusammenspiel aus B2B-Kooperationen im Hintergrund und B2C-Kommunikation über soziale Medien im Vordergrund erzeugt, erschafft eine ganz besondere, loyale Community. Zum einen lieben Menschen den Blick hinter die Kulissen. Sie möchten miterleben, wie Menschen innovative Produkte kreieren und was sie dabei bewegt. Zum anderen gilt: "People follow People". Wer es schafft, mit starken Persönlichkeiten die eigene Markenphilosophie zu transportieren, gewinnt die treuesten Kunden: echte Fans.