Customer Excellence: Wie der Kundenservice zum zentralen Erfolgsfaktor wird

Customer Excellence beschreibt das authentische Erfüllen oder Übertreffen von konkreten und emotionalen Schlüsselerwartungen der Kunden. Wo immer und wann immer sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten, erleben sie dann eine optimale Customer Experience. In der Umsetzung bedeutet das eine systematische Konzeption und Gestaltung aller Produkte und Dienstleistungen sowie der Customer Touchpoints, die zu einer Marke gehören. Mit Blick auf die Customer Touchpoints ist es wichtig, diese aufeinander abzustimmen, wobei ein weiteres Stichwort relevant wird: Omnichannel. Denn Ziel ist es auch, neue Kontakt-Kanäle in die Kommunikation einzubeziehen, damit die Endkunden selbst entscheiden können, wann und wie sie Kontakt zu einer Marke aufnehmen möchten. Omnichannel bedeutet außerdem die kundenorientierte Abstimmung sowie Einrichtung von Servicekanälen, wobei es weniger auf die Quantität ankommt als auf die Qualität. Statt also alle Kanäle willkürlich zu nutzen, geht es darum, die richtigen auszuwählen und dort eine konsistente Customer Experience zu kreieren, indem zum Beispiel kanalübergreifend alle relevanten Kundeninformationen zur Verfügung stehen.

Ein Ziel eint wohl alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Art, Branche oder Größe: zufriedene Kunden. Kundenservice spielt also eine essenzielle Rolle und hängt im Zeitalter der Digitalisierung untrennbar mit der wachsenden Zahl an Kommunikationskanälen zusammen. Daher ist es wichtig, überall und jederzeit erreichbar zu sein. Gleichzeitig teilen immer mehr Kunden ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen online, in Form von positiven oder negativen Berichten. Das macht deutlich, wie nah Chance und Risiko beieinander liegen. Kunden haben dabei zunehmend den Anspruch, dass ihre Anfragen innerhalb kurzer Zeit beantwortet werden - egal, über welchen Kanal sie diese stellen. Social Customer Service ist daher ein weiteres wichtiges Schlagwort. Schafft es der Kundenservice, all diese Erwartungen zu erfüllen und ein positives Image des Unternehmens in sozialen Netzwerken, auf Bewertungsplattformen & Co zu kreieren, ist damit ein erfolgskritischer Wettbewerbsfaktor erfüllt.

"Guter Service wirkt wie Flutlicht für die Marke", erklären die Experten von Capita, die sich auf Customer Excellence spezialisiert haben. Sie kennen die Grundbausteine, die für einen hervorragenden Kundenservice unerlässlich sind und helfen dabei, diese in der Praxis umzusetzen. Denn eine Investition in den Kundenservice ist eine Investition in die Zukunft. "Kundenservice ist eine Frage gelebter Kultur", deshalb setzt Capita auf ein abgerundetes Serviceangebot mit zielführenden Inhalten, digitalem Dialog und maximaler Automatisierung. Das Ergebnis sind starke Kundenbeziehungen, Markenloyalität sowie eine große Strahlkraft der Marke.