Customer Journey Design als bedeutender Baustein im Service Design
Der Prozess der Customer Journey besteht aus verschiedenen Kontaktpunkten: von der Akquise über den Vertragsschluss, mögliche Serviceanfragen, Zukäufe und weitere Interaktionen bis hin zur Kündigung. Customer Journey Design zielt als Teil des Service Designs darauf ab, möglichst genau zu analysieren, an welcher Stelle und mit welchem Kanal ein Kontakt gewünscht ist, und erlaubt auch eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.
Wann sind welche Services konkret gefordert?
Die Erfahrung hat gezeigt, dass Self-Services, zum Beispiel per Mobile-App oder Website, bei kleineren Vertragsänderungen schneller, unkomplizierter und damit zielführender für den Kunden sind als ein Anruf bei der klassischen Kundenhotline. Bei komplexen Anliegen lassen sich Kunden aber nach wie vor lieber telefonisch von spezialisierten Kundenberatern unterstützen. Zusätzlich schätzen Kunden heute die Option, ihre Anliegen direkt über Social-Media-Kanäle der Anbieter oder einem Service-Chat auf deren Websites klären zu können. Auf diese Weise erhalten sie schnellstmöglich, beziehungsweise nahezu in Echtzeit, eine Lösung für ihre Probleme. Um Reaktionszeiten weiter zu optimieren und das wachsende Volumen an Support-Anfragen zu bewältigen, setzen Unternehmen heute außerdem auf moderne Technologien wie KI und lernende Chat-Bots.
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Zukunftsweisende Lösungen entwickeln
Im Bereich des professionellen Outsourcings von Customer-Journey-Lösungen wird in einem ersten Schritt anhand von zuvor ermittelten KPIs eine individuelle Komplettlösung konzeptioniert. Diese stellt dann die vom Kunden gewünschten Kommunikationskanäle bereit und ersetzt gleichzeitig nicht mehr gewünschte Kontaktkanäle, die leider noch viel zu oft "mitgeschleppt" werden, wie zum Beispiel das Fax. Zudem werden nachgelagerte Prozesse, wie beispielsweise in der Rechnungsstellung oder dem Retourenhandling, analysiert und optimiert. Durch ein maßgeschneidertes Customer Service Design lässt sich also - über den reinen Kundenservice hinaus - besser verstehen, wo bei sämtlichen "Customer Touchpoints" Optimierungspotenziale liegen. Ein Outsourcing des Customer Journey Designs bietet so nicht nur eine Entlastung für Unternehmen, sondern stellt zusätzlich mit einer unvoreingenommenen Außenperspektive Verbesserungsmöglichkeiten fest. Die Kombination aus Serviceverbesserung und struktureller Transformation erhöht in Summe die Kundenzufriedenheit sowie die Wettbewerbsfähigkeit und macht Unternehmen damit zukunftsfähig für kommende Herausforderungen und Trends.
Umfassendes Leistungsangebot im Customer Service Design
Die Capita Customer Services GmbH ist ein gefragter Ansprechpartner für Customer Service Design und speziell Customer Journey Design. Der BPO-Dienstleister ist seit mittlerweile 30 Jahren im Customer Management tätig und blickt auf eine Vielzahl von erfolgreichen Kooperationen zurück. Mit 18 Standorten in Deutschland und der Schweiz ist Capita breit aufgestellt und kann umfassende Outsourcing-Lösungen anbieten. Neben der Bereitstellung klassischer Customer Care Hotlines und modernen Digitalisierungslösungen lassen sich insbesondere die transformationalen Partnerschaften als branchenführend bezeichnen.
