Studie zu Digital Employee Experience (DEX): IT-Qualität bestimmt Innovationsfähigkeit

IT-Ausfälle und -Störungen an digitalen Arbeitsplätzen sind nicht nur frustrierend für Mitarbeiter. Sie unterlaufen auch die Ziele nach hoher Produktivität, agilen Prozessen und kurzen Durchlaufzeiten, verursachen Kosten und hemmen Innovationen.

Die meisten Organisationen haben sich auf die Fahnen geschrieben, dies nachhaltig zu verändern: Bei 77 Prozent der in der Nexthink DEX-Studie 2021 (DACH) befragten Unternehmen wird das digitale Mitarbeitererlebnis zu einem Thema mit hoher Priorität.

An der Studie nahmen im Mai 2021 über 300 IT-Experten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz teil. Befragt wurden Unternehmen mit mehr als 3.000 Mitarbeitern aus den Branchen industrielle Produktion, Maschinen- und Anlagenbau, Finanz- und Versicherungswesen, öffentlicher Sektor, Dienstleistungen und Versorgungsunternehmen.

Der aktuelle – voraussichtlich dauerhafte – Trend zu Hybrid Working hat in Unternehmen die Bedeutung der IT-Disziplin Digital Employee Experience noch weiter verstärkt ins Bewusstsein gerufen.

Wie ernst es ihnen damit ist, zeigt die hohe Bestätigung (67 Prozent), ein speziell für Digital Employee Experience verantwortliches Team im Unternehmen einzusetzen. Damit sind bei den meisten Unternehmen auch konkrete Projekte verbunden – etwa um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen (72 Prozent), deren Zuverlässigkeit zu optimieren (71 Prozent) oder um "Work-from-Anywhere" auf breiter Basis sicher zu gewährleisten (69 Prozent). Vor allem Schweizer und deutsche Unternehmen zeigen sich hier besonders aktiv.

Derzeit ermöglicht rund jedes fünfte der befragten Unternehmen fast allen Mitarbeitern "Work-from-Anywhere" mit unternehmenseigener Hardware – sei es über VPN-Verbindungen, virtuelle Desktops oder SaaS-Anwendungen. Gut 40 Prozent schaffen mindestens für die Hälfte ihrer Mitarbeiter die Voraussetzungen für Remote Working. Nur wenige (11 bis 15 Prozent) schließen dies über die genannten Möglichkeiten generell aus.

Nach Branchen betrachtet ist vor allem die Finanz- und Versicherungsbranche für Remote Working offen, vergleichsweise restriktiv zeigt sich dagegen der öffentliche Sektor.

Interessant ist zudem, dass die Perspektive der Mitarbeiter zu ihrem IT-Erlebnis noch vielfach eine untergeordnete Rolle spielt. Nur ein knappes Drittel (30 Prozent) führt jährliche Anwender-Befragungen zur allgemeinen Zufriedenheit mit der IT durch. Hier zeigen sich deutliche Unterschiede in den Ländern: Während in Deutschland 35 Prozent der Unternehmen einmal im Jahr ihre Mitarbeiter zum IT-Erlebnis befragen, liegt dieser Wert in Österreich bei lediglich 20 Prozent und in der Schweiz mit 18 Prozent sogar noch darunter. Und zielgerichtete Umfragen zu einzelnen Aspekten des IT-Arbeitsplatzes nutzen in der DACH-Region nur 17 Prozent.

Bei neu eingeführten Anwendungen ist das Interesse an der Mitarbeiterperspektive ebenfalls als halbherzig einzustufen. Nur 40 Prozent der Unternehmen fragen Anwender dazu systematisch und regelmäßig, 19 Prozent führen hierzu gar keine Befragungen durch. Das bedeutet: Bei der Frage, ob neue Applikationen von Anwenderseite eher akzeptiert oder abgelehnt werden, tappen Unternehmen zumeist im Dunkeln. Ebenso unklar bleibt damit häufig, ob Investitionen in Software tatsächlich Vorteile bringen – mit Auswirkungen auf die Beurteilung des Return-on-Investment (ROI).

Steigende Komplexität durch mobile Anwendungen

Die IT-Infrastrukturen und Anwendungslandschaften sind und bleiben komplex: Vom eigenen Rechenzentrum über Cloud bis hin zu VPN, virtualisierten Desktops und eigener Anwendungsentwicklung betreiben Unternehmen sehr heterogene IT-Umgebungen und werden diese laut der DEX-Studie auf absehbare Zeit auch nicht – etwa durch Cloud-Servicemodelle – konsolidieren. Mehr noch: Mobile Applikationen gewinnen signifikant an Bedeutung, was eine zusätzliche Ebene der Komplexität mit sich bringt.

Umso wichtiger wird es daher, mögliche Fehlerquellen bereits vorausschauend zu erkennen und auszuschließen. Für die nahe Zukunft ist laut der Nexthink-Studie durchaus Bewegung im optimierten Management digitaler Arbeitsplätze zu erwarten.

KPIs und proaktives IT-Störungsmanagement im Fokus

So plant die überwiegende Mehrheit (82 Prozent) der Befragten, für die IT-Organisation künftig eine zentrale Managementplattform zu nutzen, die auf Anwenderseite vom Ticketing über die Benutzerkommunikation bis hin zu Reporting, Analyse und Anleitung zur Fehlerbehebung alles abdeckt. Auf ähnlich hohem Niveau (81 Prozent) bewegen sich Vorhaben, zur beschleunigten Störungsbehebung bei digitalen Arbeitsplätzen systematische Prozesse und Werkzeuge mit einem hohen Automatisierungsgrad einzusetzen. 76 Prozent wollen spezifische Key-Performance-Indikatoren (KPIs) und Metriken nutzen, um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen. Entsprechend hoch ist mit 77 Prozent auch die Zustimmung, dass das digitale Mitarbeitererlebnis generell hohe Priorität im Unternehmen haben wird.

Innovationssprung mit Predictive Analytics

Die meisten planen sogar einen deutlichen Innovationssprung: Durchschnittlich 75 Prozent (in Deutschland 77 Prozent) werden ein integriertes System einsetzen, das IT-Performance-Daten aus dem IT-Backend mit der Management-Plattform des IT-Servicedesks korreliert. In Österreich liegt dieser Wert sogar bei 81 Prozent, in der Schweiz hingegen bei nur 65 Prozent.

Zudem planen in der DACH-Region insgesamt 76 Prozent, Predictive-Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement zu nutzen.

Die Finanz- und Versicherungsbranche als Vorreiter

Nach Branchen betrachtet stechen bei den Maßnahmen zur Verbesserung der IT-Erfahrung insbesondere die Sektoren der industriellen Produktion sowie das Finanz- und Versicherungswesen hervor.

Letztere gaben jeweils zu 91 Prozent an, künftig sowohl eine zentrale Plattform für das Management digitaler Arbeitsplätze einzusetzen sowie auch KPIs beziehungsweise Metriken für deren Qualitätssicherung. Den Einsatz von Predictive-Analytics-Tools hat die Finanz- und Versicherungsbranche zu 85 Prozent auf der Agenda.