Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten
Die digitale Transformation erfordert auch im Kundenservice umfassende neue Strukturen. Der Kunde erwartet heute eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationswege und eine schnelle Lösung für sein Anliegen. Entsprechend sollten Unternehmen die richtigen Kanäle zur unmittelbaren Kontaktaufnahme sowie kurze Reaktionszeiten bieten. Ohne leistungsfähige Lösungen im Servicebereich ist eine wirkungsvolle und nachhaltige Kundenpflege und -bindung heute kaum mehr realisierbar.
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Digitaler Kundenservice: Kommunikation und Dialog als Erfolgsfaktoren
Ein zeitgemäßer digitaler Kundenservice muss zunächst gründlich konzipiert werden, um den jeweiligen Anforderungen gerecht zu werden. Es kann zum Beispiel die Einführung von Self-Service-Komponenten gefragt sein, die Realisierung von Omnichannel-Ansätzen oder die Unterstützung von Servicemitarbeitern durch automatisierte Prozesse. Den verschiedenen Ausgestaltungsmöglichkeiten ist gemeinsam, dass ein persönlicher Kundenkontakt in Kombination mit digitalen Self-Service-Angeboten und Automatisierungslösungen eine optimale Betreuung per Telefon, E-Mail, Web, Chats, Social Media oder auch direkt am PoS gewährleistet. Moderne Servicelösungen können einfachere Kundenanfragen über leistungsfähige Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) schnell, effizient und kostenoptimiert beantworten. Chatbots sind hier bereits in vielen Branchen im Einsatz, auch Sprachassistenten werden im Produktiveinsatz immer öfter genutzt. Erst bei komplexeren Serviceanforderungen übernimmt ein Servicecenter-Mitarbeiter den Kunden in einem persönlichen Gespräch.
Mittlerweile setzt sich vielfach die Erkenntnis durch, dass ein digitaler Kundenservice durch die Unterstützung von Robotern und Algorithmen in gewisser Weise oft sogar menschlicher wirkt: Wenn der Mensch bei Routineaufgaben entlastet wird, hat er mehr Kapazitäten für die persönliche Kommunikation – im Verhältnis Unternehmen zu Kunde fördert dies eine tragfähige Bindung und Beziehung. Die Kundenzufriedenheit hängt in diesem Bereich allerdings immer direkt mit der Leistungsfähigkeit automatisierter Prozesse im operativen Betrieb zusammen.
Mittlerweile setzt sich vielfach die Erkenntnis durch, dass ein digitaler Kundenservice durch die Unterstützung von Robotern und Algorithmen in gewisser Weise oft sogar menschlicher wirkt: Wenn der Mensch bei Routineaufgaben entlastet wird, hat er mehr Kapazitäten für die persönliche Kommunikation – im Verhältnis Unternehmen zu Kunde fördert dies eine tragfähige Bindung und Beziehung. Die Kundenzufriedenheit hängt in diesem Bereich allerdings immer direkt mit der Leistungsfähigkeit automatisierter Prozesse im operativen Betrieb zusammen.
Customer Management-Lösungen der Zukunft
Customer Care, Customer Retention, Sales Services, Technical Support, multilinguale Lösungen – ein digitaler Kundenservice zeichnet sich durch die umfassende Einbindung in die Unternehmensstruktur aus. Für eine effiziente Transformation, beziehungsweise Entwicklung eines digitalen Kundenservice, bietet Capita die erforderliche Unterstützung und Beratung. Kostensenkungen stehen dabei ebenso im Fokus wie die Steigerung der digitalen Akzeptanz. Der führende Outsourcing-Spezialist kann auf umfängliche Expertise und Erfahrung verweisen und so nachhaltige und zukunftsfähige Kommunikationslösungen schaffen.
