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Warum die Kundenkommunikation einer zeitgemäßen Prozessautomatisierung unterzogen werden sollte

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Eine zeitgemäße Omnichannel-Kundenkommunikation ist erst durch die automatisierte Erfassung, Erstellung, Aufbereitung und Ausgabe von Dokumenten auf jedem beliebigen analogen oder digitalen Medium realisierbar.

Trotz steigender Komplexität Workflows und Prozesse effizient gestalten

Eine inhaltlich wie gestalterisch konsistente Kundenkommunikation wird spätestens mit der Nutzung einer Omnichannel-Strategie in Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Service unerlässlich. Dokumente und Inhalte jedes Typs und Formats müssen ohne Medienbrüche erstellt, geteilt und bearbeitet werden können, unabhängig von den spezifischen Anforderungen der jeweiligen Systeme und Kanäle. Dadurch bedingt sich ein hoher Automatisierungsgrad bei der Abwicklung von Prozessen und Workflows. Nach der Digitalisierung von Kommunikationswegen ist es jetzt die digitale Transformation, in deren Rahmen konsistente, zentral verfügbare Daten und offene Schnittstellen für ein neues Level der Agilität und Qualität in der Kundenkommunikation sorgen. Sie sind letztlich die Basis für eine durchgehende Automatisierung aller Prozesse des Input- und des Outputmanagements – von der Erfassung und Erstellung von Dokumenten über deren Modifizierung und Konvertierung in das gewünschte Ausgabeformat (z. B. klassisches Papierdokument, E-Mail-PDF-Anhang, Sprachnachricht oder Textnachrichten für verschiedene Messenger-Dienste) einschließlich einer automatisierten Dokumentenprüfung bis hin zum Versand auf dem gewünschten analogen (Druck) oder elektronischen Kanal.

Agilität und Qualität in der Kundenkommunikation

Kunden erwarten ein hohes Maß an Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Qualität in der Kommunikation. Kaufentscheidungen etwa hängen mehr denn je von solchen Faktoren abseits der eigentlichen Produkt- und Dienstleistungsqualitäten ab, die Customer Journey muss von einem hohen emotionalen Erlebnisfaktor geprägt und ebenso konsistent wie personalisiert sein. Die Erstellung der Korrespondenz, deren Verarbeitung und Versand, die automatisierte digitale Posteingangsverarbeitung, das Monitoring der Dokumentenproduktion und viele weitere Bereiche müssen zu einem nahtlos ineinandergreifenden und maximal flexiblen Prozess werden, der jederzeit allen Anforderungen qualifiziert begegnen kann. Diese liegen zum Beispiel besonders darin, adäquat mit den auf unterschiedlichen Kanälen eingehenden Kundenanfragen umzugehen und diese mit den erforderlichen Medien genauso vielfältig beantworten zu können – und das nicht erst nach drei Wochen, sondern im Idealfall innerhalb eines Tages.

Für die Realisierung einer leistungsfähigen Automatisierung kommen verschiedene Softwarelösungen wie DocBridge® Gear sowie marktübliche Technologien wie Cloud, Docker und API zum Einsatz, die alle für eine konsequente Verschlankung und Beschleunigung der relevanten Prozesse und der gesamten IT-Infrastruktur sorgen. Ein spezieller Fokus liegt dabei auf APIs. Diese Schnittstellen gewährleisten einen schnellen Austausch von Daten und Funktionen zwischen Anwendungen, sodass die einzelnen Services schlank und effizient bleiben können. Damit ist sichergestellt, dass, ohne große Programme ändern zu müssen, schnell Anpassungen an sich ändernde Anforderungen vorgenommen werden können und dass die Effizienz maximiert und auf hohem Niveau gehalten werden kann. Auch in der Kundenkommunikation können APIs als Türöffner zu neuen Services und Geschäftsmodellen fungieren, etwa indem Leistungen von Drittanbietern in das eigene Kundenmanagement eingebunden werden.

Viele Branchen, Unternehmen, Organisationen, Institutionen und Behörden stehen vor einem radikalen Wandel

Qualifiziert den kommenden Anforderungen rund um die Digitale Transformation begegnen: Die Produktfamilie DocBridge® von Compart beinhaltet Komponenten wie DocBridge® Impress. Diese leistungsstarke Lösung für das seiten- und geräteunabhängige Design von Dokumenten arbeitet nicht nur als Client-Software, sondern auch über eine API ansprechbar eingebunden in der Cloud. API-Dienste bieten sich unter anderem für die Analyse und Einordnung eingehender Kundenkommunikation ebenso an wie für die weitere generelle Klassifizierung und das Tracking von Dokumenten.