Kundenwünsche und -anmerkungen ernst nehmen
Wer seine Kundinnen und Kunden verstehen möchte, sollte den Dialog mit ihnen suchen und auf allen Kanälen ernst nehmen. Das Customer Relationship Management setzt darauf, kontinuierlich mit diesen zu interagieren, um sie an das Unternehmen zu binden. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal sich der Kunde oder die Kundin meldet. Wichtig ist, dass sie angehört werden und passende Antworten auf ihre Fragen bekommen.
Aber um wen handelt es sich überhaupt? Ist die Person männlich oder weiblich? Wie alt ist sie oder er? Hat sie Kinder? Antworten auf solche Fragen zu finden und seine Zielgruppe in Form von Individuen, sogenannten Personas zu beschreiben, liefert wichtige Ausgangsdaten für die richtige Ansprache. Denn damit lassen sich Ansätze wie Kundenzentrierung oder Customer Journey Design ganz konkret umsetzen.
Aber um wen handelt es sich überhaupt? Ist die Person männlich oder weiblich? Wie alt ist sie oder er? Hat sie Kinder? Antworten auf solche Fragen zu finden und seine Zielgruppe in Form von Individuen, sogenannten Personas zu beschreiben, liefert wichtige Ausgangsdaten für die richtige Ansprache. Denn damit lassen sich Ansätze wie Kundenzentrierung oder Customer Journey Design ganz konkret umsetzen.
ZUM THEMA:
Über Interaktion die Kundenzufriedenheit steigern
Um ein besseres Kundenverständnis zu erlangen, muss mit der Zielgruppe interagiert werden. Dabei versuchen kundenzentrierte Unternehmen oft alle Abteilungen mit Kundinnen und Kunden in Kontakt zu bringen. Der Vorteil: Jeder weiß, worum es geht, wenn über "die Kunden" gesprochen wird und jeder kennt ihre Erwartungen und Wünsche.
Auch ist es sinnvoll, Feedback-Instrumente zu schaffen. Die Käuferinnen und Käufer werden gefragt, wie ihnen die Produkte gefallen, wie sie das Unternehmen sehen oder was verbessert werden könnte. Die Ergebnisse lassen sich dann umsetzen um die Zufriedenheit zu steigern. Genauso wichtig ist es, dass das Unternehmen ein Social Listening einführt und so die sozialen Medien verfolgt, um zu erfahren, was Kundinnen und Kunden dort sagen.
Eine zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft sind auch die eigenen Mitarbeitenden. Sie sind für das Unternehmen wichtige Markenbotschafter - vor allem in der digitalen Kommunikation. Daher ist es wichtig, die Belegschaft von den eigenen Produkten und Leistungen zu überzeugen, damit diese als positive Multiplikatoren nach außen wirken.
Auch ist es sinnvoll, Feedback-Instrumente zu schaffen. Die Käuferinnen und Käufer werden gefragt, wie ihnen die Produkte gefallen, wie sie das Unternehmen sehen oder was verbessert werden könnte. Die Ergebnisse lassen sich dann umsetzen um die Zufriedenheit zu steigern. Genauso wichtig ist es, dass das Unternehmen ein Social Listening einführt und so die sozialen Medien verfolgt, um zu erfahren, was Kundinnen und Kunden dort sagen.
Eine zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft sind auch die eigenen Mitarbeitenden. Sie sind für das Unternehmen wichtige Markenbotschafter - vor allem in der digitalen Kommunikation. Daher ist es wichtig, die Belegschaft von den eigenen Produkten und Leistungen zu überzeugen, damit diese als positive Multiplikatoren nach außen wirken.
Auf dem einfachsten Weg zum Ziel
Welche Wege nehmen Interessenten im Netz oder analog, um an Leistungen und Produkte zu gelangen? Wo stolpert er oder verirren sie sich? Das Wissen um die Customer Journey ist heute wichtiger denn je. Denn die Wege in unserem digitalen Zeitalter haben sich vervielfacht und Interessenten stoßen auf unendlich viele Abzweigungen, an denen sie zum Wettbewerb abbiegen können. Customer Management Spezialisten wie Capita helfen dabei, die Wege der Kundinnen und Kunden transparenter zu machen, um sie an den richtigen Stellen abzuholen und emphatisch zum gewünschten Produkt zu führen. Die Analyse der Customer Journey zeigt auf, wie der "Customer" auf dem einfachsten Weg zum Ziel gelangt.