Hoher Funktionsumfang
Auf dem Markt gibt es heute verschiedene Ticketsysteme, die sich im Bedienkomfort und Funktionsumfang teils erheblich voneinander unterscheiden. Ein Tool für Support-Teams, IT-Abteilungen und den Kundenservice, das besonders viele Funktionen in sich vereint, ist der HEINZELMANN Service.Desk vom Nürnberger Anbieter FCS Fair Computer Systems GmbH. Die Software eignet sich sowohl für die einfache Bearbeitung von Störungsmeldungen als auch für das Full-Service-Management im ITSM-Bereich.
Zu den Basisfunktionen zählen ein leistungsstarkes Ticketmanagement, die Ticket-Erstellung über unterschiedliche Kanäle (E-Mail, Telefon, Customer Self Service, Website) sowie die Ticket-Priorisierung, -Zuweisung und -Verfolgung. Auch verschiedene Eskalationsstufen und Warnungen lassen sich abbilden. Ebenfalls enthält das Ticketsystem eine Wissensdatenbank, umfassende Reports und eine App für den mobilen Einsatz. Mit diesen Features realisieren Unternehmen zum einen performanten, zuverlässigen Service, zum anderen auch volle Transparenz zu ihren Prozessen.
Die plattformunabhängige Lösung kann als Cloud-System (SaaS) in einem zertifizierten deutschen Rechenzentrum betrieben werden. Daneben ist aber auch die lokale Installation im Unternehmen (On Premise) möglich.
Zu den Basisfunktionen zählen ein leistungsstarkes Ticketmanagement, die Ticket-Erstellung über unterschiedliche Kanäle (E-Mail, Telefon, Customer Self Service, Website) sowie die Ticket-Priorisierung, -Zuweisung und -Verfolgung. Auch verschiedene Eskalationsstufen und Warnungen lassen sich abbilden. Ebenfalls enthält das Ticketsystem eine Wissensdatenbank, umfassende Reports und eine App für den mobilen Einsatz. Mit diesen Features realisieren Unternehmen zum einen performanten, zuverlässigen Service, zum anderen auch volle Transparenz zu ihren Prozessen.
Die plattformunabhängige Lösung kann als Cloud-System (SaaS) in einem zertifizierten deutschen Rechenzentrum betrieben werden. Daneben ist aber auch die lokale Installation im Unternehmen (On Premise) möglich.
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Intuitiv, einfach zu implementieren und individuell anpassbar
Ein weiterer Pluspunkt des HEINZELMANN Service.Desk im Ticketsystem-Vergleich ist die intuitive Oberfläche. Insbesondere das übersichtliche Dashboard hebt sich positiv hervor. Es informiert über aktuelle Tickets, deren Status und die jeweils letzten durchgeführten Aktionen. Zudem erlaubt die Web-Anwendung ein individuelles Branding.
Weiterhin lässt sich die Software innerhalb kurzer Zeit und mit geringem Aufwand implementieren. Wer die Lösung individualisieren möchte, hat hierzu außerdem mehrere Optionen. Selbst anpassbar und erweiterbar sind unter anderem die Oberfläche und Benachrichtigungstexte, die Benutzergruppen, die Berechtigungen und die Kategorienstruktur. Teure Customizing-Aktivitäten sind hierfür nicht erforderlich.
Eine weitere Stärke der Lösung ist die Automatisierbarkeit von Workflows, was zum einen die wirtschaftliche Nachhaltigkeit erhöhen und zum anderen die Teammotivation verbessern kann. Durch die Automatisierung von zum Beispiel Routineaufgaben können Mitarbeiter von administrativen Aufgaben entlastet werden und Zeit für die eigentliche Problemlösung gewinnen. Funktionserweiterungen zum agilen Prozessmanagement optimieren das Tagesgeschäft zusätzlich.
Alle Aktivitäten und Arbeitszeiten werden außerdem automatisch erfasst. Jegliche Ticketaktivitäten lassen sich nicht nur aufzeichnen, sondern auch grafisch auswerten. Eine Erstellung von individuellen und projektbezogenen KPIs ist ebenfalls möglich.
Weiterhin lässt sich die Software innerhalb kurzer Zeit und mit geringem Aufwand implementieren. Wer die Lösung individualisieren möchte, hat hierzu außerdem mehrere Optionen. Selbst anpassbar und erweiterbar sind unter anderem die Oberfläche und Benachrichtigungstexte, die Benutzergruppen, die Berechtigungen und die Kategorienstruktur. Teure Customizing-Aktivitäten sind hierfür nicht erforderlich.
Eine weitere Stärke der Lösung ist die Automatisierbarkeit von Workflows, was zum einen die wirtschaftliche Nachhaltigkeit erhöhen und zum anderen die Teammotivation verbessern kann. Durch die Automatisierung von zum Beispiel Routineaufgaben können Mitarbeiter von administrativen Aufgaben entlastet werden und Zeit für die eigentliche Problemlösung gewinnen. Funktionserweiterungen zum agilen Prozessmanagement optimieren das Tagesgeschäft zusätzlich.
Alle Aktivitäten und Arbeitszeiten werden außerdem automatisch erfasst. Jegliche Ticketaktivitäten lassen sich nicht nur aufzeichnen, sondern auch grafisch auswerten. Eine Erstellung von individuellen und projektbezogenen KPIs ist ebenfalls möglich.
Ticketsystem-Vergleich: Kundenbewertung fällt positiv aus
Das Feedback von Unternehmen, die den HEINZELMANN Service.Desk bereits einsetzen, ist positiv. Dies bestätigt auch die neutrale Anwenderstudie "PUR 2020 IT-Operations" von techconsult. Sie stellt unter anderem fest: Mit der Lösung lässt sich die Qualität des IT-Services deutlich verbessern. Auch Kosten und Aufwände lassen sich mit dem HEINZELMANN Service.Desk gemäß der Studie senken. Nicht zuletzt erhielt der Support des Anbieters erneut Bestnoten.
