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istockphoto Laurence Dutton
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Workplace Strategy: der blinde Fleck der digitalen Transformation

Workplace Strategy

Mit Hybrid Working ist der digitale Arbeitsplatz als unternehmerischer Erfolgsfaktor in den Blick gerückt – die Frage stellt sich: Führen die intensivierten Maßnahmen zur Digitalen Transformation tatsächlich zu höherer Produktivität bei den einzelnen Mitarbeitern? Wie kann eine geeignete Workplace Strategy dies gewährleisten? Klar ist: Zwischen dem, was die IT aus ihrer Sicht für Mitarbeiter bereitstellt und dem IT-Erlebnis aus der Anwenderperspektive, herrscht ein mitunter erheblicher Unterschied.

Im Gespräch mit Holger Dörnemann, Director Solution Consulting EMEA Central bei Nexthink, wird deutlich: Digitalisierung sollte mit einem aktiven Veränderungsprozess verbunden werden, der die Anforderungen der Anwender berücksichtigt. Erst dann kann ein Unternehmen für sich optimiert die Frage beantworten, wie die technologischen Voraussetzungen für eine zukunftsfähige Zusammenarbeit gestaltet werden können.

Workplace Strategy braucht objektive Fakten und subjektive Nutzersicht

Interviewer: "Digital Employee Experience wurde im Zuge von Homeoffice und Hybrid Working zum priorisierten Thema in vielen Unternehmen – worum geht es hier genau?"

Holger Dörnemann: "Unternehmen investieren derzeit viel in die Digitale Transformation, modernisierte Prozesse und Technologien. Ob daraus tatsächlich eine produktivere Arbeitsumgebung für Mitarbeiter entsteht? Die wenigsten ziehen dazu objektive Fakten aus Arbeitsplatzsicht oder gar die subjektive, aber relevante Rückmeldung der Anwender ein: Schaffen Neuerungen tatsächlich Verbesserungen, was beeinträchtigt Prozesse, welche technischen Probleme schwelen und verursachen Frustrationen? Hier haben Unternehmen in ihrer Workplace Strategy häufig einen blinden Fleck.

Dabei geht es nicht nur um den 'Wohlfühlfaktor'. Es stehen sehr viel mehr Themen im Fokus, beispielsweise die Frage, wie Strukturen für moderne Arbeitsplatzmodelle am besten gestaltet werden. Dabei sind Analysen von Störungen und Kapazitätsproblemen sowie die Prüfung der Akzeptanz von Lösungen unerlässlich, um IT-Maßnahmen zu priorisieren und Budgets effizient einzusetzen.

Hinzu kommt: Je transparenter und kontrollierbarer ist, was in den IT-Infrastrukturen bis zum digitalen Arbeitsplatz hin geschieht, umso mehr Flexibilität und Freiheitsgrade sind möglich – etwa, was Hybrid Working, Auswahl an Software, Cloud-Diensten oder die Umsetzung von Compliance-Vorgaben betrifft.

Predictive Analytics statt Firefighting

Interviewer: "Cloud, flexibles Arbeiten und virtualisierte Desktops bestimmen derzeit die Investitionen in digitale Arbeitsplätze – welchen Einfluss hat diese Entwicklung auf Digital Employee Experience?"

Dörnemann: "Mit dem wachsenden Mix an IT-Ressourcen und IT-Anwendungen werden mögliche Fehlerquellen mehr statt weniger, die Suche nach Störfaktoren ist manuell nicht mehr denkbar. Es braucht integrierte Management- und Analytics-Lösungen, die den reibungslosen IT-Betrieb vom Backend bis zum digitalen Arbeitsplatz sicherstellen. Automatisierung wird hier zu einem wichtigen Thema, um Störungsszenarien beschleunigt zu erkennen und zu beheben. Mit modernen Methoden wie Big Data Analytics und Predictive Analytics, die auch die Perspektive der Anwender einbezieht, entstehen viele IT-Probleme erst gar nicht, beziehungsweise die Auswirkungen lassen sich gezielt minimieren.

Aus unternehmerischer Sicht macht das übliche reaktive Management von IT-Störungen wenig Sinn, da dann im Firefighting-Modus eine – oft wenig nachhaltige – Lösung aus dem Ärmel geschüttelt wird, was mehr Ressourcen frisst und Produktivitätsverluste bei allen Betroffenen verursacht als vielen bewusst ist."

Versteckte Folgekosten durch Frustration mit IT-Systemen

Interviewer: "Wozu braucht es explizit Lösungen, die das IT-Erlebnis von Anwendern sicherstellen sollen?"

Dörnemann: "Einfache Antwort: Um Probleme zu sehen, die man sonst gerne ignoriert und deren Auswirkungen man unterschätzt.
Das Monitoring der IT-Infrastrukturen zeigt nur eine Hälfte der ganzen Wahrheit: Wenn im IT-Backend alles ok erscheint und die Zahl der Tickets in der Hotline nicht signifikant steigt, heißt das leider nicht, dass Anwender störungsfrei arbeiten können. Vieles wird über das Monitoring im IT-Backend nicht sichtbar und Mitarbeiter sind leidensfähig – es braucht eine Menge Bluescreens, Programmabstürze und Unterbrechungen bei Videokonferenzen, bevor die Hotline kontaktiert wird – denn das kostet zusätzlich Zeit.
Nexthink-Studien zeigen, dass weniger als die Hälfte der Störungen am Arbeitsplatz überhaupt gemeldet werden. Anwender haben zu oft die Erfahrung gemacht, dass der Service Desk wenig hilfreich ist: Entweder ist das Problem seitens der IT nicht nachvollziehbar, kann aufgrund von Fachjargon nicht geklärt werden oder bedeutet für den Anwender einen zu hohen zusätzlichen Zeitaufwand.

Nicht zu unterschätzen ist auch, dass die Qualität der Arbeitsbedingungen und eben die Erfahrung mit den IT-Systemen durchaus eine Rolle spielt, wenn gefragte Talente auch aus Frustration mit IT-Systemen über einen Unternehmenswechsel nachdenken. Versteckte Kosten aufgrund nicht-produktiver Arbeitsplätze sind schlecht, Mitarbeiter und Know-how zu verlieren umso signifikanter."

Workplace Quiz

Echtzeit-Daten für effiziente Entscheidungen

"Die Pandemie hat uns vor allem eines gelehrt: Auf Unvorhersehbares vorbereitet zu sein und schnelle Entscheidungen zu treffen. Genau das funktioniert nur, wenn man auch seine Workplace-Umgebung im Detail und auf Basis von Echtzeit-Daten kennt: VPN-Nutzung, VDI-Kapazitäten, Verschlüsselung und Compliance mobiler Arbeitsgeräte, und vieles mehr.

Auch in normalen Zeiten hilft Transparenz bei der Optimierung von Infrastrukturen, der Modernisierung von Applikationen oder Einführung von SaaS-Anwendungen: Gezieltere Investitionen und eine kontinuierliche Erfolgs- und Kostenkontrolle sind dann 'Low Hanging Fruits'."

Interviewer: "Die Kommunikation zwischen Anwendern und der IT ist ein zentrales Thema von Digital Employee Experience – was heißt das konkret?"

Dörnemann: "Das Thema Kommunikation hat zwei Dimensionen: Zielgerichtete Information, aber mindestens genauso wichtig ist das zeitnahe Einholen von Rückmeldungen.

Für jeden Einzelnen kann der Produktivitätsverlust durch IT-Störungen schon allein durch eine verbesserte Kommunikation dazu gemindert werden, wer wie lange von Störungen betroffen sein wird, wie ein Workaround schnell Abhilfe schafft sowie Hinweise und Hilfestellungen, wie potenzielle Störungen verhindert werden können.

Gleichzeitig ist es für die IT heutzutage unerlässlich, zeitnah subjektives Feedback zu Veränderungen einzusammeln, um Planungen an die realen Bedürfnisse der Anwender anzupassen. Dazu gehört auch die Fähigkeit, nur diejenigen zielgerichtet zu adressieren, die von einer Veränderung betroffen sind. Erhalten Mitarbeiter zu oft irrelevante Informationen von der IT, ignorieren sie sie letztlich ganz."

Digital Employee Experience weist den Weg zum Arbeitsplatz der Zukunft

"Strategisch betrachtet vollziehen Unternehmen derzeit eine teils drastische Veränderung durch die Digitalisierung der Arbeitsumgebungen, Geschäftsmodelle und Flexibilisierung der Arbeitsorte. Die eine ideale Workplace Strategy gibt es nicht, die muss jedes Unternehmen für sich entwickeln. Dies kann nur erfolgreich gelingen, wenn die IT die Anforderungen der Anwender versteht, konkret und regelmäßig Feedback einholt und durch die Korrelation objektiver und subjektiver Daten daraus auch Maßnahmen resultieren.

Digital Employee Experience als IT-Disziplin stellt dafür die nötige Verbindung aller Beteiligten her und liefert in Echtzeit die Kennzahlen zur Analyse, ob man mit den Digitalisierungsinitiativen auf dem richtigen Weg ist."